Мониторинг лояльности
Для чего нужно?
Лояльность и сервисное превосходство напрямую связаны с деньгами, которые клиент тратит с компанией, а также с готовностью платить больше за услуги организации, к которой он лоялен.
Понимание лояльности позволяет диагностировать на ранней стадии проблемы и возможности бизнеса, а умение управлять удовлетворенностью – добиваться результатов быстро и с минимальными затратами, создавать клиентский опыт, приносящий компании доход.
Понимание лояльности позволяет диагностировать на ранней стадии проблемы и возможности бизнеса, а умение управлять удовлетворенностью – добиваться результатов быстро и с минимальными затратами, создавать клиентский опыт, приносящий компании доход.
Решение
- Намерение рекомендовать компанию и NPS как интегральный индекс лояльности
- Удовлетворенность в общем и по элементами сервиса
- Намерение продолжать быть клиентом компании
Измеряя удовлетворенность и лояльность, мы используем метрики, принятые во всех сервисных индустриях за стандарт:
Измеряем общую удовлетворенность.
Определяем важность точек взаимодейсвия для формирования удовлетворенности наших клиентов.
Определяем важность точек взаимодейсвия для формирования удовлетворенности наших клиентов.
Процесс анализа удовлетворенности
Сравниваем с конкурентами и собственными показателями (средним уровнем удовлетворенности по точкам взаимодействия).
Формируем карту приоритетов, классифицируя точки взаимодействия по важности и деля их на группы по удовлетворенности (лучше или хуже конкурентов, лучше или хуже, чем в среднем по своим точкам взаимодействия).
Формируем карту приоритетов для отдельных атрибутов внутри каждой точки взаимодействия по их важности для формирования удовлетворенностью точкой и сравнивая с конкурентами.
Определяем позиционирование компании на рынке.
Смотрим динамику.
Создаем рекомендации по влиянию на удовлетворенность.
Смотрим динамику.
Создаем рекомендации по влиянию на удовлетворенность.
