Мониторинг лояльности
Для чего нужно?
Лояльность и сервисное превосходство напрямую связаны с деньгами, которые клиент тратит с компанией, а также с готовностью платить больше за услуги организации, к которой он лоялен.
Понимание лояльности позволяет диагностировать на ранней стадии проблемы и возможности бизнеса, а умение управлять удовлетворенностью – добиваться результатов быстро и с минимальными затратами, создавать клиентский опыт, приносящий компании доход.
Понимание лояльности позволяет диагностировать на ранней стадии проблемы и возможности бизнеса, а умение управлять удовлетворенностью – добиваться результатов быстро и с минимальными затратами, создавать клиентский опыт, приносящий компании доход.
Решение
- Намерение рекомендовать компанию и NPS как интегральный индекс лояльности
- Удовлетворенность в общем и по элементами сервиса
- Намерение продолжать быть клиентом компании
Измеряя удовлетворенность и лояльность, мы используем метрики, принятые во всех сервисных индустриях за стандарт:
Процесс анализа удовлетворенности
Измеряем общую удовлетворенность.
Определяем важность точек взаимодейсвия для формирования удовлетворенности наших клиентов.
Определяем важность точек взаимодейсвия для формирования удовлетворенности наших клиентов.
Формируем карту приоритетов для отдельных атрибутов внутри каждой точки взаимодействия по их важности для формирования удовлетворенностью точкой и сравнивая с конкурентами.
Сравниваем с конкурентами и собственными показателями (средним уровнем удовлетворенности по точкам взаимодействия).
Определяем позиционирование компании на рынке.
Смотрим динамику.
Создаем рекомендации по влиянию на удовлетворенность.
Смотрим динамику.
Создаем рекомендации по влиянию на удовлетворенность.
Формируем карту приоритетов, классифицируя точки взаимодействия по важности и деля их на группы по удовлетворенности (лучше или хуже конкурентов, лучше или хуже, чем в среднем по своим точкам взаимодействия).
